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政務服務熱線管理規(guī)定（試行）
第一章 總則
第一條 為加強公司政務服務熱線管理，促進政務服務熱線辦理工作的制度化、科學化、規(guī)范化，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱的政務服務熱線，是指市政府市長熱線12345電話、人民網(wǎng)留言及行風在線受理，并以電話、書面或后臺網(wǎng)絡形式轉(zhuǎn)交公司辦理的投訴、舉報、咨詢、建議等事項。
第二章 職責分工
第三條 辦理責任
公司綜合部是負責政務服務熱線辦理的職能部室，具體負責計劃指導、分解交辦、督查督辦、協(xié)調(diào)審核。各公司、工程分公司、公司各部室是具體承辦單位，主要負責人是第一責任人。各部門應明確負責政務服務熱線辦理的工作人員，保持24小時手機暢通（包括夜間及周末、節(jié)假日），確保轉(zhuǎn)辦事項第一時間得到解決。
第三章 受理辦理
第四條 辦理原則
堅持服務群眾、依法辦理、務實高效，按照屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責、誰接辦、誰負責的原則，認真做好政務服務熱線的辦理工作。
第五條 辦理程序
1.接辦。公司綜合部接到政務服務熱線后，屬于公司職責范圍的，立即做好記錄，規(guī)范填寫《政務服務熱線處理情況臺賬》。一般事項電話或網(wǎng)絡交辦至承辦單位，重要事項呈主要領導審批后交辦，不屬公司職責范圍的，與政務服務熱線辦聯(lián)系予以退回。
2.交辦。公司綜合部根據(jù)各公司、工程分公司、公司各部室職責分工，將熱線辦理事項交辦給各責任部門。各承辦單位要安排專人接收公司綜合部交辦的政務服務熱線電話及交辦單，接到后須做好登記并先行審核。各公司、分公司、各部室參照公司接辦程序，對屬本單位職責范圍的，應按照規(guī)定時限進行辦理；對不屬本單位業(yè)務范圍的，應在2小時內(nèi)與公司綜合部聯(lián)系退回案件；對需要多個公司、部室共同辦理的，應在4個小時內(nèi)向公司綜合部提出主辦、協(xié)辦意見。
3.承辦。承辦單位接到政務服務熱線電話交辦單后，要認真閱看信訪反映事項，認真填寫《市長熱線處理情況統(tǒng)計臺賬》，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結。對于有投訴聯(lián)系電話的，要及時和來話人聯(lián)系，充分溝通摸清來話人的投訴事項，凡符合政策規(guī)定和有條件解決的，要盡量解決；條件暫不具備或一時難以解決的，要積極協(xié)調(diào)爭取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的要求，要說服疏導，講明道理，取得來話人的理解。
對舉報事項，應實事求是，認真組織調(diào)查，依照相關規(guī)定做出處理。對投訴人提出的建議，要認真研究，明確采納、部分采納或暫不采納的意見。
4.督辦。為保證按時完成辦理任務，公司綜合部要對重要辦理工單及時進行督辦，確保件件有著落，事事有回音。
5.反饋。對政務服務熱線交辦的一般事項，承辦單位辦結后，將辦理情況報公司分管領導審核后，書面報送公司綜合部回復。對重要事項，將辦理情況報單位主要領導審核后，書面報送公司綜合部，由公司綜合部按程序?qū)徍撕笙蚣瘓F辦反饋。
對電話交辦的事項，承辦單位應在辦理時限內(nèi)，將辦理結果以電話或短信的方式向來話人反饋，并詢問來話人是否滿意，同時將辦理結果和反饋信訪情況，經(jīng)分管領導審核后，報送公司綜合部。
6.具體審核程序。一般類回復，由公司辦公室審核后回復；重點或影響較大難以把握的投訴事項，報公司分管領導審定后回復；涉及范圍廣、影響重大的投訴事項，報公司主要領導審定后回復；事項特別重大復雜的，由黨總支會審議通過后進行回復。
第六條 辦理時限
對交辦的緊急信訪事項，要求在2個小時內(nèi)答復；交辦的一般投訴事項，要求5個工作日內(nèi)辦結并書面回復公司綜合部。未能按時辦結的，承辦單位要及時書面向公司綜合部提出延期申請，并向投訴人說明理由爭取理解。
第四章 辦理規(guī)范
第七條 工單延期
資訊類辦理單和退辦單不能申請延期，緊急、特急工單不能申請延期；申請延期駁回的工單不能再次申請延期，其他類別普通工單和重復工單只能申請一次延期，時間為5個工作日。
第八條 工單退回
對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)辦事項應在2個小時內(nèi)提出申請，同時提出法律法規(guī)、政策依據(jù)及辦理建議。部門回退的工單，經(jīng)市熱線辦理中心審核退回后不能再次回退，部門發(fā)送申請延期通過后該工單不能回退。
第九條 不合規(guī)訴求處置規(guī)范
（一）不合規(guī)訴求范圍
有下列情形之一，且經(jīng)過至少一次直接與訴求人溝通解釋
（保密工單除外），訴求人不滿意的，可列入不合規(guī)訴求的范圍：
1.對熱線事項已按職責和法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理，訴求人仍以同一事實和理由提出的。
2.訴求人提出的訴求經(jīng)確認不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的。
3.已通過或者正在通過訴訟、信訪、仲裁、行政復議、行政處罰、醫(yī)療事故鑒定等途徑解決的。
4.經(jīng)審核認定的其他不合規(guī)訴求。
（二）不合規(guī)訴求辦理流程
1.承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)訴求屬于不合規(guī)訴求的，應及時通過熱線系統(tǒng)提交不合規(guī)訴求申請。
2.不合規(guī)訴求申請說明應以附件的形式上傳，并加蓋單位公章，應包括訴求問題描述、調(diào)查處理過程、問題定性結論相關法律政策依據(jù)等內(nèi)容。
（三）不合規(guī)訴求辦理要求
1.承辦單位應堅持“兜底負責”和“合規(guī)訴求解決好，不合規(guī)訴求解釋好”的原則，在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人做出答復。
2.不合規(guī)訴求審核結果列入熱線工作考核體系：
①審核通過的，承辦單位應向訴求人做出最終處理結果的說明，不再辦理，且不計入滿意度考核；
②審核不符合認定條件的，承辦單位應重新提交或辦理；審核未通過的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦結后正常計入滿意度考核。
（四）不合規(guī)訴求需提報的證據(jù)資料
1.已通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等作出決定或者正在處理過程中的，應提供法院判決書或傳票、立案號、裁決書、行政復議決定書、行政處罰決定書、信訪編號、信訪事項受理告知書、處理意見書等證明材料。
2.訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的，應注明法規(guī)政策的規(guī)范全稱、文號，說明不符合法規(guī)政策的具體條款，并提供該條款內(nèi)容。
3.不合規(guī)訴求審核通過的，該訴求如再次反映，回復時需提交已認定不合規(guī)訴求工單編號，并向群眾做好解釋工作。
第十條 知識庫建設
各子公司、分公司、公司部室應根據(jù)業(yè)務需要及時更新、維護知識庫，保證信息數(shù)據(jù)的真實、準確、有效。
第五章 監(jiān)督評價
第十一條 爭議處理
對于交辦案件所屬業(yè)務范圍界線不清，存在職責范圍有爭議的，由分管領導指定相關公司或部室辦理。
第十二條 責任追究
公司綜合部對政務服務熱線辦理情況實行年度考核通報制。對承辦單位敷衍塞責、不作為的，發(fā)回重辦并通報批評；對因聯(lián)系方式不暢導致延期解決、多次督辦拒不辦理需要問責的，經(jīng)分管領導同意后，由公司辦公室會同相關部室，依照相關規(guī)定進行問責，并與薪酬績效掛鉤。
第十三條 本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行，由公司綜合部負責解釋。
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