第一章 總則
為進(jìn)一步提高公交服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的公交形象,為廣大乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷的乘車(chē)環(huán)境，根據(jù)《城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 22484-2016）、山東省地方標(biāo)準(zhǔn)（DB37/T 296-2017）、《日照市公交企業(yè)年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)服務(wù)考核暫行辦法》，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本文明服務(wù)規(guī)范。
第二章 駕駛員基本要求
公交駕駛員需具備以下基本要求:
一、身體條件應(yīng)符合崗位工作的要求。
二、應(yīng)遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。
三、應(yīng)具有相應(yīng)的職業(yè)資格，崗位培訓(xùn)合格。
四、當(dāng)班期間應(yīng)隨身攜帶駕駛證，正確佩戴和放置駕駛員工號(hào)牌或服務(wù)監(jiān)督證。
五、應(yīng)使用普通話(huà)，服務(wù)用語(yǔ)文明禮貌，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)和不文明用語(yǔ)，態(tài)度熱情、耐心、問(wèn)有應(yīng)聲，不生硬蠻橫、不甩臉色、不譏諷。
六、發(fā)型自然、整齊、清潔，戴帽須端正。
七、應(yīng)統(tǒng)一著工裝，不挽袖、不卷褲腿，衣領(lǐng)敞開(kāi)不多于1顆紐扣，保持衣著整潔，儀表端正，禁止穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋（跟高4cm以上）上崗。
八、不講粗話(huà)、臟話(huà)，不發(fā)牢騷，包括針對(duì)其他車(chē)輛及行人。
九、應(yīng)熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機(jī)關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱(chēng)及主要換乘線路。
十、駕駛員應(yīng)在最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿(mǎn)12分違規(guī)記錄，無(wú)交通肇事犯罪，無(wú)危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄。
第三章 行車(chē)服務(wù)
一、行車(chē)準(zhǔn)備
1.按要求進(jìn)行出車(chē)前車(chē)輛和車(chē)內(nèi)設(shè)施日常維護(hù)及例行檢查，確認(rèn)檢查項(xiàng)目符合要求。
2.按規(guī)定要求放置上崗證，備足有效車(chē)票。
3.對(duì)車(chē)輛衛(wèi)生進(jìn)行清理，車(chē)輛衛(wèi)生需要達(dá)到：
（1）車(chē)身外表要求光潔，無(wú)污染，無(wú)銹斑，無(wú)凹陷脫，車(chē)身外部廣告無(wú)破損。
（2）駕駛操作臺(tái)物品整潔，無(wú)雜物。
（3）車(chē)廂內(nèi)壁或內(nèi)飾無(wú)破損，無(wú)污染灰塵。
（4）車(chē)廂地板整潔無(wú)垃圾、塵土、積水。
（5）車(chē)廂內(nèi)不得存放危險(xiǎn)物品，在不影響車(chē)廂整潔、美觀的前提下，根據(jù)車(chē)型對(duì)拖把、水桶等清潔用具按照指定位置進(jìn)行統(tǒng)一擺放（最后排座椅后、左側(cè)橫排座椅后等區(qū)域）。
4.對(duì)車(chē)輛設(shè)施及各類(lèi)標(biāo)識(shí)張貼物進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或缺失應(yīng)及時(shí)報(bào)告分公司。
（1）車(chē)門(mén)設(shè)備啟閉靈活，無(wú)自行啟閉現(xiàn)象，密封良好。
（2）車(chē)窗玻璃，閉合嚴(yán)密，推拉、升降靈活，前后擋風(fēng)玻璃潔凈、無(wú)污跡。
（3）座椅、靠背齊全完整，安裝牢固無(wú)松動(dòng)，無(wú)塵土、積水油污。
（4）扶手桿（環(huán)）、立柱應(yīng)齊全，安裝牢固無(wú)松動(dòng)。
（5）車(chē)頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈等應(yīng)安全有效、面罩完好無(wú)缺損。路牌應(yīng)采用發(fā)光顯示，確保夜間能清晰識(shí)別；遇線路調(diào)整更換車(chē)輛時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換路牌。
（6）投幣箱醒目張貼有價(jià)格標(biāo)貼，配備正式有效車(chē)票。
（7）車(chē)廂內(nèi)配備滅火器，安全錘或破窗器并固定安裝，保證使用正常。車(chē)廂內(nèi)配備垃圾桶等便民設(shè)施。
（8）在車(chē)廂內(nèi)適當(dāng)位置應(yīng)按車(chē)型統(tǒng)一張貼線路示意圖、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼、乘車(chē)規(guī)則等。在車(chē)廂內(nèi)設(shè)置的線路示意圖等信息，應(yīng)適時(shí)更新。車(chē)廂內(nèi)老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客座位應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚。車(chē)廂內(nèi)上車(chē)門(mén)附近應(yīng)設(shè)兒童購(gòu)票高度標(biāo)線。
（9）無(wú)人售票車(chē)應(yīng)設(shè)“無(wú)人售票”標(biāo)識(shí)或“無(wú)人售票”語(yǔ)言提示。車(chē)門(mén)標(biāo)有“上車(chē)門(mén)”、“下車(chē)門(mén)”標(biāo)識(shí)（單門(mén)除外）。
（10）應(yīng)在上車(chē)門(mén)側(cè)設(shè)置“禁止攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品乘車(chē)”標(biāo)識(shí)。在車(chē)廂內(nèi)醒目位置應(yīng)設(shè)置“禁止吸煙”、“禁止頭手伸出窗外”及“請(qǐng)勿亂扔廢棄物”等標(biāo)志。在駕駛區(qū)域應(yīng)設(shè)置“禁止與駕駛員閑談”標(biāo)志。在車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)應(yīng)設(shè)置“請(qǐng)勿倚靠”、“當(dāng)心夾手”標(biāo)志。下車(chē)門(mén)處設(shè)置安全站立標(biāo)線。
（11）車(chē)廂內(nèi)四周車(chē)窗和車(chē)廂內(nèi)各處張貼物整齊、無(wú)破，無(wú)不文明、違規(guī)張貼物及涂鴉。
（12）駕駛門(mén)或相應(yīng)兩側(cè)車(chē)身應(yīng)噴印經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)（或標(biāo)），其字體顏色與車(chē)身顏色區(qū)別明顯。
（13）車(chē)廂內(nèi)張貼、公布的線路站點(diǎn)信息應(yīng)完整、清晰，便于查詢(xún)，應(yīng)與站牌線路信息一致，線路臨時(shí)調(diào)整時(shí)要提前在車(chē)廂內(nèi)張貼公告。
5.不低于計(jì)劃發(fā)車(chē)時(shí)間前5分鐘到達(dá)始發(fā)站做好發(fā)車(chē)準(zhǔn)備。
6.確認(rèn)報(bào)站器、讀卡機(jī)和車(chē)載服務(wù)終端等車(chē)載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。
7.開(kāi)啟三牌（前路牌、側(cè)路牌、后路牌）運(yùn)行。
8.按調(diào)度指令準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)。確保線路首末班準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)（允許比計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間誤差1分鐘），其他班次不得故意壓點(diǎn)、提前（允許比計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間誤差2分鐘）。
9.停車(chē)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)限速15km/h，出入口應(yīng)限速5km/h。
10.調(diào)整好心態(tài)，以良好的精神狀態(tài)投入運(yùn)營(yíng)。
二、行駛（車(chē)）中
1.應(yīng)遵守交通法規(guī)，運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，安全文明駕駛。
（1）行駛中不抽煙、不吃飲（指喝飲料、吃零食、嚼口香糖，紅燈等候時(shí)可飲水）,嚴(yán)禁使用手機(jī)、閑談、看報(bào)紙。
（2）在禁止鳴笛路段不鳴笛，不闖紅燈。
（3）遇人行橫道減速慢行通過(guò)，禮讓行人，路口不搶道、不加塞、不插道。
（4）不軋道路中心實(shí)線（或黃色對(duì)向分道線）。
（5）平穩(wěn)行駛，不猛起猛轉(zhuǎn)猛剎。
（6）嚴(yán)禁超速行駛。
（7）不與乘客溝通與線路運(yùn)營(yíng)無(wú)關(guān)的話(huà)題。
2.應(yīng)按核定的線路、走向、班次、站點(diǎn)及首未班發(fā)車(chē)時(shí)間行車(chē)，嚴(yán)禁越站甩客、站外上下客或改道行駛。
3.應(yīng)做到逢站必停、依次進(jìn)出站，第一輛車(chē)進(jìn)站應(yīng)靠前停，多輛車(chē)同時(shí)到站?？繒r(shí)第三輛及以后車(chē)輛應(yīng)執(zhí)行二次進(jìn)站。站外非故障停車(chē)時(shí)，不得開(kāi)門(mén)上下乘客。行車(chē)時(shí)要做到車(chē)停穩(wěn)后開(kāi)車(chē)門(mén)，乘客上下車(chē)完畢關(guān)好車(chē)門(mén)起步，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)防止車(chē)門(mén)夾摔乘客。
4.遇站點(diǎn)秩序混亂時(shí)，應(yīng)先靠邊、后進(jìn)站，不得強(qiáng)行進(jìn)站或越站停車(chē)，不得滯站攬客。
5.車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，應(yīng)進(jìn)行如下操作：
（1）距站牌30m～100m處開(kāi)啟右轉(zhuǎn)向燈；
（2）距站牌30m時(shí)，車(chē)速降至15km/h以?xún)?nèi)，冰雪道路控制在5km/h以?xún)?nèi)；
（3）不超越正在行進(jìn)的車(chē)輛。
6.車(chē)輛進(jìn)站停車(chē)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：
（1）進(jìn)入港灣式?？空荆胺?jīng)]有車(chē)輛時(shí)，停在站牌最前端，右輪外側(cè)距離路緣石外緣不超過(guò)30cm；
（2）進(jìn)入非港灣式?？空?，前門(mén)對(duì)準(zhǔn)站牌，右輪外側(cè)距離路緣石外緣不超過(guò)60cm；
（3）多輛車(chē)同時(shí)進(jìn)站時(shí)，停站車(chē)輛保持1m以上的安全車(chē)距，不超越停車(chē)，做到停穩(wěn)車(chē)開(kāi)門(mén)、關(guān)好門(mén)走車(chē)；
（4）雨天進(jìn)站停車(chē)時(shí)，車(chē)門(mén)避開(kāi)積水。
7.車(chē)輛起步前，觀察車(chē)輛前后是否有乘客奔跑趕車(chē)，如有，應(yīng)耐心等候，切不可視而不見(jiàn)，出站時(shí)應(yīng)觀察周邊動(dòng)態(tài)，提前開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈提示旁邊車(chē)輛，緩速駛離站臺(tái)，在保證安全的前提下，宜沿大斜線逐漸并入機(jī)動(dòng)車(chē)道。
8.行駛中，除操縱其他機(jī)件設(shè)備外，應(yīng)雙手把握方向盤(pán)，不得隨意駛離規(guī)定車(chē)道和同線超車(chē)，做到起步穩(wěn)、行車(chē)穩(wěn)、停車(chē)穩(wěn)。
9.行駛中，應(yīng)密切關(guān)注車(chē)輛和行人的動(dòng)態(tài)，特別是公交專(zhuān)用道路口，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)采取措施，謹(jǐn)慎駕駛，并執(zhí)行以下操作：
（1）30m左右發(fā)現(xiàn)行人、非機(jī)動(dòng)車(chē)橫穿道路時(shí)，鳴喇叭（市內(nèi)禁鳴區(qū)禁鳴喇叭）,車(chē)速降至25km/h；
（2）20m左右發(fā)現(xiàn)行人、非機(jī)動(dòng)車(chē)?yán)^續(xù)穿越時(shí)，將車(chē)速降至15km/h以?xún)?nèi)；
（3）距離行人、非機(jī)動(dòng)車(chē)10m時(shí)，停車(chē)讓行，嚴(yán)禁繞越。
10.車(chē)速應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)，與前方車(chē)輛保持10m～20m以上的安全距離，遇到情況應(yīng)提前降速，避免緊急制動(dòng)。
11.通過(guò)路口時(shí)，應(yīng)在距路口100m～300m處降低車(chē)速，并注意觀察。
12.行駛中，觀察各種儀表、指示燈，注意車(chē)廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、各部件和發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響和異味，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)立即靠邊停車(chē)檢查或聯(lián)系搶修。
13.駕駛員應(yīng)熟知智能調(diào)度系統(tǒng)相關(guān)車(chē)載電子設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。
14.空調(diào)車(chē)駕駛員應(yīng)正確操作車(chē)輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車(chē)內(nèi)溫度合理使用空調(diào)（室外溫度≥28度或≤12度時(shí)應(yīng)開(kāi)啟空調(diào)）。
三、交接班及行車(chē)結(jié)束
1.交接班時(shí)，按車(chē)輛運(yùn)營(yíng)中檢查要求對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)檢查項(xiàng)目符合要求后，向接班人員交代車(chē)況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。
2.車(chē)輛運(yùn)行到終點(diǎn)站?？看丝碗x車(chē)后，駕駛員要執(zhí)行以下操作：
（1）檢查車(chē)內(nèi)是否有易燃易爆品和危險(xiǎn)品，如有要立即排除并報(bào)告；
（2）檢查車(chē)內(nèi)是否有乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，要及時(shí)報(bào)告，妥善保管并及時(shí)上交；
（3）整理車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生，及時(shí)報(bào)修服務(wù)設(shè)施故障。
3.行車(chē)結(jié)束后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、路線收車(chē)回場(chǎng)，途中不載客，回場(chǎng)后按需添加燃料（油、電、氣），整理車(chē)輛衛(wèi)生，按車(chē)輛回場(chǎng)檢查要求對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)檢查項(xiàng)目符合要求后關(guān)閉相關(guān)車(chē)輛設(shè)施設(shè)備。
四、車(chē)廂服務(wù)
1.當(dāng)發(fā)放區(qū)間車(chē)或放空車(chē)時(shí)，應(yīng)按照現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員的指令運(yùn)行，并給乘客做好解釋。
2.車(chē)輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)向車(chē)內(nèi)乘客報(bào)到達(dá)站名，出站時(shí)向乘客報(bào)下一站名；報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏等同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)一致，到站信息宜持續(xù)顯示。報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站。應(yīng)合理設(shè)置報(bào)站器音量，保證乘客的正常收聽(tīng)。
3.車(chē)輛內(nèi)廣播及多媒體音量應(yīng)適度，不應(yīng)影響安全駕駛和服務(wù)用語(yǔ)的正常使用。
4.車(chē)內(nèi)環(huán)境整潔,并應(yīng)及時(shí)通風(fēng),保持空氣清新無(wú)異味。
5.車(chē)輛因故障不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，引導(dǎo)乘客換乘同線路、同方向的后續(xù)車(chē)輛，后續(xù)車(chē)輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車(chē)乘客換乘。
6.在保證安全的情況下，應(yīng)耐心解答乘客咨詢(xún)；乘客較多時(shí)應(yīng)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客并播放照顧性語(yǔ)音提示，必要時(shí)給予扶助。
7.應(yīng)勸阻和制止乘客車(chē)內(nèi)飲酒、吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車(chē)規(guī)則的行為。
8.對(duì)攜帶寵物或易污染、損傷他人的物品等乘車(chē)的乘客，應(yīng)耐心勸阻，拒絕乘車(chē)（導(dǎo)盲犬除外，但應(yīng)出示視力殘疾證件及導(dǎo)盲犬證，導(dǎo)盲犬應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)盲鞍和防止傷人的護(hù)具）。
9.執(zhí)行票制票價(jià)規(guī)定，應(yīng)提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣、購(gòu)票。
10.使用文明用語(yǔ)服務(wù)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁用手指乘客或命令、呵斥乘客，更不準(zhǔn)講臟話(huà)和罵人。
11.發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告。
第四章 特殊天氣及突發(fā)事件應(yīng)急處置
一、復(fù)雜天氣和危險(xiǎn)路段安全行車(chē)要求
1.夜間行車(chē)時(shí)，應(yīng)正確使用燈光；夜間會(huì)車(chē)時(shí)，應(yīng)減速慢行;夜間跟車(chē)行駛，應(yīng)使用近光燈，保持較大的安全距離。
2.遇到霧、雨、雪、沙塵、霧霾、冰雹等特殊天氣，應(yīng)減速慢行，打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈、霧燈。
3.遇積水路面，水情不明和積水深度將要超過(guò)車(chē)輪半徑時(shí)，不應(yīng)通過(guò)；涉水通過(guò)后，應(yīng)及時(shí)點(diǎn)磨剎車(chē)。
4.在路面狹窄、視野不開(kāi)闊的山區(qū)路段行車(chē)，應(yīng)避免超車(chē)；上坡路段行駛，要根據(jù)路況、坡度及時(shí)減檔，使車(chē)輛保持足夠的驅(qū)動(dòng)力；下坡時(shí)，應(yīng)適當(dāng)控制車(chē)速，與前車(chē)保持足夠的安全距離。
二、突發(fā)事件應(yīng)急處置
1.發(fā)生道路交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照取證；不符合快處快賠程序的，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。出現(xiàn)傷人時(shí)，應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)人員救助。
2.車(chē)輛發(fā)生異響或異味時(shí)，應(yīng)就近安全停車(chē)檢查，在判明原因并排除故障后，方可繼續(xù)行車(chē)。
3.車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車(chē)，開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在來(lái)車(chē)方向按規(guī)定設(shè)置警示標(biāo)志。查看車(chē)輛故障原因，能排除的應(yīng)及時(shí)恢復(fù)運(yùn)行；當(dāng)無(wú)法正常行駛時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)乘客換乘同線路后續(xù)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛。
4.車(chē)輛發(fā)生人為縱火，還未起火時(shí)，應(yīng)設(shè)法與作案人員周旋，防止其縱火行為的發(fā)生；起火時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車(chē)并及時(shí)報(bào)警，迅速疏散乘客，關(guān)閉電、氣源，并使用車(chē)載滅火器撲救初起火情，就近尋求搶險(xiǎn)援助。
5.發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品或聞到易燃、易爆物品泄露時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車(chē)熄火，打開(kāi)車(chē)門(mén)，迅速疏散乘客，并關(guān)閉電、氣源；同時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急措施控制泄露，取出車(chē)載滅火器做好撲救準(zhǔn)備，及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告。
6.車(chē)輛發(fā)生爆炸時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車(chē)熄火，打開(kāi)車(chē)門(mén)，迅速疏散乘客，關(guān)閉電、氣源；當(dāng)車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)失效時(shí)，應(yīng)使用應(yīng)急開(kāi)關(guān)打開(kāi)車(chē)門(mén)或打開(kāi)逃生窗、使用安全錘等工具擊碎車(chē)窗玻璃，迅速疏散乘客，及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告。
7.運(yùn)營(yíng)車(chē)輛遭劫持或恐怖威脅時(shí)，應(yīng)保持冷靜，在保護(hù)乘客和自身安全的前提下，確保行車(chē)安全，設(shè)法疏散乘客，及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告。
8.乘客突發(fā)重病時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車(chē)，向急救中心呼救，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極配合醫(yī)務(wù)人員搶救病人，保留車(chē)上乘客證言和聯(lián)系方式。
9.嚴(yán)重傳染病流行時(shí)，應(yīng)按傳染病防治法的要求處理。
第五章 文明服務(wù)用語(yǔ)
一、特殊情況模擬
1.遇有攜帶疑似不明物品乘客乘車(chē)時(shí)，要對(duì)乘客攜帶物品進(jìn)行檢查，檢查時(shí)：“您好，為了您和大家的乘車(chē)安全，禁止攜帶易燃易爆物品乘車(chē)，請(qǐng)您配合檢查，謝謝?！?
2.老弱病殘?jiān)屑氨『⒊丝蜕宪?chē)時(shí)，提示：“乘客您好，請(qǐng)您為老、弱、病、殘、孕及懷抱小孩的乘客讓座，謝謝”。
3.遇有乘客未投幣或刷卡時(shí)，提示：“您好，請(qǐng)不要忘記刷卡或投幣”。
4.遇有乘客投幣未展開(kāi)時(shí)，提示：“您好，請(qǐng)將紙幣展開(kāi)”。
5.發(fā)現(xiàn)乘客投幣不足時(shí)，提示：“您好，您投幣的數(shù)額不夠，請(qǐng)您足額投幣”。
6.乘客無(wú)零錢(qián)乘車(chē)時(shí)，提示：“對(duì)不起，無(wú)人售票車(chē)，不找零錢(qián)，謝謝合作”。
7.乘客投殘幣、假幣時(shí)，提示：“您好，您所投幣殘缺，無(wú)法使用，請(qǐng)您更換”。
8.發(fā)現(xiàn)人卡不符的情況時(shí)，提示：“您好，您使用的卡與您的情況不符，請(qǐng)您投幣或使用合適的乘車(chē)卡”。
9.遇到乘客較多時(shí)，提示：“各位乘客，為了方便后面的乘客上車(chē)，請(qǐng)您上車(chē)后盡量往后走”。
10.車(chē)內(nèi)乘客因擁擠發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，使用文明用語(yǔ)：“車(chē)內(nèi)乘客多，難免發(fā)生擁擠，請(qǐng)大家互相諒解”。
11.遇有乘客從后門(mén)上車(chē)時(shí)，提示：“請(qǐng)從前門(mén)上車(chē)”。
12.行車(chē)中，發(fā)現(xiàn)有乘客將頭、手伸出車(chē)窗時(shí)，提示：“車(chē)輛行駛中難免出現(xiàn)緊急制動(dòng)，請(qǐng)您坐好、扶好，請(qǐng)不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)”。
13.車(chē)輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，提示：“車(chē)輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)您坐好扶好，注意安全”。
14.發(fā)現(xiàn)乘客有隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、吸煙的行為，提示:“各位乘客，為了保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，請(qǐng)您不要隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，車(chē)內(nèi)請(qǐng)不要吸煙”。
15.遇有從前門(mén)下車(chē)的乘客時(shí)，提示：“請(qǐng)從后門(mén)下車(chē)，下車(chē)請(qǐng)注意安全”。
二、服務(wù)用語(yǔ)
1.各位乘客，您好。
2.請(qǐng)排隊(duì)上車(chē)，不要擁擠。
3.請(qǐng)慢慢上，注意安全。
4.車(chē)在等您，請(qǐng)不要著急。
5.歡迎乘坐XX路公共汽車(chē)。
6.前方到站XX，有下車(chē)的乘客請(qǐng)做好準(zhǔn)備。
7.上車(chē)的乘客請(qǐng)自覺(jué)投幣或刷卡。
8.XX站到了，請(qǐng)您在車(chē)輛停穩(wěn)后下車(chē)。
9.勞駕，請(qǐng)給下車(chē)的乘客讓讓路。
10.請(qǐng)大家按順序上下車(chē)，不要擁擠。
11.下車(chē)請(qǐng)走人行道。
12.XX站到了，有換乘XX路公交車(chē)的乘客請(qǐng)?jiān)诖苏鞠萝?chē)。
13.終點(diǎn)站到了，請(qǐng)大家?guī)Ш秒S身攜帶的物品下車(chē)。
14.各位乘客，請(qǐng)看管好您的物品，注意安全。
15.請(qǐng)您把小孩照顧好，注意安全。
16.上車(chē)的乘客請(qǐng)往里面走，不要站在門(mén)口。
17.勞駕，請(qǐng)往里面走一走。
18.各位乘客，前方道路堵塞，請(qǐng)耐心等待。
19.為了您的健康，請(qǐng)保持車(chē)內(nèi)清潔。
20.請(qǐng)不要吸煙和食用有異味的食物。
21.請(qǐng)不要隨地吐痰，亂丟果皮紙屑。
22.對(duì)不起，車(chē)輛發(fā)生了故障，請(qǐng)換乘后面的車(chē)，謝謝合作。
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